Κρίσεις δεν συμβαίνουν μόνο σε «άλλες εταιρείες», αλλά σε όλες εκεί που δεν το περιμένεις.
Κρίση μπορεί να είναι ένα αρνητικό δημοσίευμα, μια ξαφνική τεχνική βλάβη, μια λανθασμένη ανάρτηση στα social media ή ακόμα κι ένα περιστατικό που αφορά πελάτη. Το ερώτημα δεν είναι αν θα συμβεί μία κρίση, αλλά πότε. Κι όταν συμβεί, η εφαρμογή ενός καλά σχεδιασμένου πλάνου κάνει όλη τη διαφορά.
Πιο κάτω θα μοιραστώ μαζί σας 4 πρακτικούς λόγους γιατί είναι σημαντικό η κάθε επιχείρηση/ οργανισμός να είναι προετοιμασμένη:
- Κερδίζεις χρόνο και κρατάς την ψυχραιμία σου
Σε μια κρίση, τα πρώτα λεπτά είναι καθοριστικά. Όταν η ομάδα έχει οδηγίες, δεν βρίσκεται σε πανικό. Γνωρίζουν ποιο άτομο είναι υπεύθυνο, ποιο ενημερώνει και ποιο λύνει το πρόβλημα.
- Περίπτωση προϊόντος: Μια αεροπορική εταιρεία με βλάβη σε πτήση έδωσε ενιαία ανακοίνωση σε όλα τα κανάλια μέσα σε 15 λεπτά. Απέφυγε τις φήμες και κράτησε τον έλεγχο της αφήγησης.
- Περίπτωση υπηρεσίας: Ένα δικηγορικό γραφείο που στοχοποιήθηκε αρνητικά στα ΜΜΕ είχε έτοιμο μήνυμα και επίσημη τοποθέτηση. Αντί να μιλούν όλοι, μίλησε ο το ιδανικό άτομο και διαμόρφωσε άποψη.
- Διατηρείς την εμπιστοσύνη που χτίζεις χρόνια
Η εμπιστοσύνη είναι πιο εύκολο να χαθεί παρά να κερδηθεί. Με ξεκάθαρο σχέδιο, δείχνεις ότι δεν κρύβεσαι και δεν αυτοσχεδιάζεις αλλά και ότι έχεις προετοιμαστεί για όλα.
- Περίπτωση προϊόντος: Μια τράπεζα που έπεσαν τα συστήματά της ενημέρωσε άμεσα για το τι συνέβη και πότε θα αποκατασταθεί. Οι πελάτες μπορεί να εκνευρίστηκαν, αλλά δεν έχασαν την εμπιστοσύνη τους.
- Περίπτωση υπηρεσίας: Ένα ιατρικό κέντρο που είχε καθυστερήσεις σε ραντεβού ενημέρωσε προσωπικά τους ασθενείς, δίνοντάς τους νέες επιλογές. Κανείς δεν ένιωσε ότι τον αγνόησαν.
- Προστατεύεις τη φήμη σου – ή ακόμα και την ενισχύεις
Η φήμη είναι το πιο ακριβό περιουσιακό στοιχείο. Μια κακή αντίδραση μπορεί να κάνει μεγαλύτερη ζημιά από την ίδια την κρίση.
- Περίπτωση προϊόντος: Μια αλυσίδα εστίασης που εντόπισε πρόβλημα σε προϊόντα τα απέσυρε αυθημερόν και το ανακοίνωσε δημόσια. Ο κόσμος είδε υπευθυνότητα και όχι αδυναμία.
- Περίπτωση υπηρεσίας: Ένα συμβουλευτικό γραφείο που δέχτηκε αρνητικό σχόλιο στο LinkedIn απάντησε με επαγγελματισμό και στοιχεία. Το post που θα μπορούσε να το βλάψει, έγινε τελικά απόδειξη σοβαρότητας.
- Περιορίζεις τις οικονομικές απώλειες
Κάθε κρίση έχει κόστος το οποίο αναλόγως την διαχείρισης αυξάνεται . Ένα οργανωμένο σχέδιο μειώνει ακυρώσεις, απώλεια πελατών και κακές κριτικές.
- Περίπτωση προϊόντος: Ένα ξενοδοχείο που βρέθηκε χωρίς ρεύμα πρόσφερε αποζημίωση και μελλοντική δωρεάν διαμονή. Κράτησε τις κρατήσεις και απέφυγε «θύελλα» αρνητικών σχολίων.
- Περίπτωση υπηρεσίας: οργανισμός που ακύρωσε σεμινάριο λόγω απεργίας ΜΜΜ έδωσε αμέσως δυνατότητα online. Οι συμμετέχοντες έμειναν ικανοποιημένοι, και επιβεβαίωσαν την ετοιμότητα και τον επαγγελματισμό.
Ένα πλάνο διαχείρισης κρίσεων δεν είναι «έξτρα εργασία». Είναι επένδυση στην ανθεκτικότητα, στη φήμη και στη βιωσιμότητα του.
Εάν είστε έτοιμοι να διαφοροποιηθείτε και να είστε προετοιμασμένοι τότε το επερχόμενο Σεμινάριο Διαχείρισης Κρίσεων είναι ιδανικό για εσας – δείτε περισσότερες πληροφορίες εδώ.
Christofi Vasiliki
Applied Communication, Soft Skills and PR Specialist,
NAMA Certified: Anger Management Specialist
CCIS Crisis Intervention Specialist
Trainer & Coach