Πως να Μετρήσετε την Ικανοποίηση του Προσωπικού σας?

Στις μέρες μας παρατηρείται ότι πολλές επιχειρήσεις έχουν την λανθασμένη ιδέα οτι το μοναδικό στοιχείο στο οποίο πρέπει να δίνουν έμφαση είναι οι πελάτες.

Αυτό εν μέρει είναι σωστό διότι οι πελάτες είναι αυτοί που κρατούν μια επιχειρήση ζωντανή μιας και είναι ο κύριος πόρος εσόδων της. Δίνοντας όμως αποκλειστική έμφαση στο πως να κρατούν ικανοποιήμενους τους πελάτες τους οι επιχειρήσεις συχνά παραμελούν κάτι άλλο ακόμα πιο σημαντικό και από τους πελάτες, και αυτό δεν είναι άλλο από τους εργαζομένους η οποίοι θεωρούνται η καρδιά της επιχείρησης.

Συχνά παρατηρείται ότι σε αρκετές επιχειρήσεις αν και τα πάνε πολύ καλά στο θέμα ικανοποίησης των πελατών τους δεν τα πάνε εξίσου καλά στο κομμάτι της ικανοποίησης των εργαζομένων τους και αυτό σε βάθος χρόνου σίγουρα θα επηρεάσει την εύρυθμη λειτουργία της επιχειρήσης και τον τελικό τους στόχο που είναι ικανοποίηση των πελατών τους το οποίο θα τους φέρει τα επιθυμητά αποτελέσματα. Πώς γίνεται αυτό? Η απάντηση είναι απλή!

Ένας δυσαρεστήμενος υπάλληλος θα έχει ως αποτέλεσμα να μην μπόρει να αποδώσει στο 100% των δυνατοτήτων του και αυτό προφανώς επηρεάζει τη γενική απόδοση της επιχείρησης. Τώρα το ερώτημα είναι, πως μπορεί μια επιχείρηση να αναλύσει και να μετρήσει τον βαθμό ικανοποίησης του προσωπικού της? Αυτό αν και ακούγεται δύσκολο και περίπλοκο μπορεί να γίνει με ένα συνδιασμό 2 απλών τεχνικών οι οποίες είναι αλληλενδέτες.

Η πρώτη τεχνική είναι η έρευνα με τη χρήση ερωτηματολογίων τα οποία το προσωπικό θα συμπληρώσει είτε ηλεκτρονικά μέσω κάποιου online survey system όπως π.χ. surveymonkey, google forms κτλπ είτε απαντώντας χειρόγραφα ένα ερωτηματολόγιο το οποίο θα τους δοθεί. Φυσικά τα χειρόγραφα ερωτηματολόγια στις μέρες μας δεν είναι κάτι το οποίο προτείνεται μιας και η χρήση των online survey  μπορεί να προσφέρει πολλά πλεονεκτήματα. Κάποια από τα πλεονεκτήματα είναι:

1) Εξοικονόμηση χρημάτων. Φανταστείτε μία επιχείρηση με μεγάλο αριθμό προσωπικού. Για την εκτύπωση ερωτηματολογίων θα πρέπει να ξοδευτούν χρόνος και χρήμα ένω από την άλλη τα online surveys δεν απαιτούν εκτύπωση άρα υπάρχει εξοικονόμηση τόσο χρημάτων όσο και χρόνου.

2) Τα online surveys προσφέρουν ένα σαφώς πιο οργανωμένο τρόπο συλλογής στοιχείων. Φανταστείτε και πάλι μία επιχείρηση με μεγάλο αριθμό προσωπικού. Θα έχεις στα χέρια σου ένα τεράστιο αριθμό από απαντημένες σελίδες ερωτηματολογίων τα οποία θα πρέπει να καθήσεις να αναλύσεις τις ερωτήσεις μία προς μία το οποίο είναι χρονοβόρο και με μεγάλη πιθανότητα να γίνουν και αρκετά λάθη ένω από την άλλη με τη χρήση των online surveys σου προσφέρεται η δυνατότητα της αυτόματης ανάλυσης και δημιουργία γραφικών παραστάσεων μέσα σε μόλις λίγα λεπτά.

Προχωρώντας παρακάτω όταν ολοκληρωθεί η έρευνα μέσω ερωτηματολογίων και έχουμε εξάγει τα αποτελέσματα μας τότε θα μπορούμε να προχώρησουμε στο 2ο κομμάτι/τεχνική της μέτρησης βαθμού ικανοποίησης προσωπικού που είναι η έρευνα με ομάδες στόχευσης για ποιοτική αξιολόγηση και εμβάθυνση στα θέματα της έρευνας. Με αυτή την τεχνική σκοπός μας είναι να γίνει μια περαίτερω και πιο λεπτομέρης ανάλυση των αποτελεσμάτων των ερωτηματολογίων μέσω διαφόρων ομάδων στοχεύσεων (focus groups) για να κατανοήσουμε γιατί πήραμε τα συγκεκριμένα αποτελέσματα στα ερωτηματολόγια μας.

Το πρώτο πράγμα που γίνεται σε αυτή την τεχνική είναι να χωρήσουμε τους υπαλλήλους σε διάφορες ομάδες των 6 με 12 ατόμων. Τότε σε κάθε ομάδα θα γίνει ένα είδος ομαδικής συνέντευξης για να μπόρεσουμε να συλλέξουμε τις αιτίες που τους ώθησαν να δώσουν συγκεκρίμενες απαντήσεις στο ερωτηματολόγιο. Για παράδειγμα αν στο ερωτηματολόγιο μας είχαμε ερώτηση: ‘’Είσαστε ευχαριστημένοι με τους προιστάμενους σας?” και πήραμε ως απάντηση 90% ΟΧΙ. Τότε ένας απο τους στόχους που θα έχουμε στις συνεντεύξεις με τις ομάδες εστίασης είναι να ανακαλύψουμε τα αίτια που οδήγησαν τους υπαλλήλους να απαντήσουν ότι δεν είναι ευχαριστημένοι με τους προισταμένους τους.

Όπως αντιλαμβανόμαστε από τα πιο πάνω στην πρώτη τεχνική έχουμε μια ποσοτική προσέγγιση ενώ στη δεύτερη μια ποιοτική. Οι 2 τεχνικές είναι αλληλένδετες και η μια συμπληρώνει την άλλη με σκοπό να ανακαλύψουμε τα βαθύτερα αίτια του προβλήματος.

Η πιο πάνω μεθοδολογία έχει δοκιμασθεί από την ConiCon τόσο σε μικρές επιχειρήσεις των 10-20 μελών προσωπικού όσο και σε μεγαλύτερες  με προσωπικό πάνω από 300 άτομα με εξαιρετικά αποτελέσματα.

Andreas Mouzouris
Digital Marketing
B.Sc. Business Administration 

ΠΩΣ ΜΠΟΡΟΥΜΕ ΝΑ ΣΑΣ ΒΟΗΘHΣΟΥΜΕ;

Για να συζητήσουμε για το πώς η ομάδα μας μπορεί να βοηθήσει την επιχείρησή σας να επιτύχει πραγματικά αποτελέσματα, παρακαλώ
Επικοινωνείστε μαζί μας ►

ΓΝΩΜΕΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

Πολύ επιμορφωτικό, μας δόθηκαν γνώσεις αντιμετώπισης των υφιστάμενων. Πολύ καλός ο Κύριος Μουζούρης.

Παύλος Νικολάου, P. Orphanides Steel Construction

Photo Gallery

Attend one of our seminars!

Έργα Συμβουλευτικής Πελατών

Conicon Client Story - Business Process Optimization