Εξαιρετική Εξυπηρέτηση Πελατών σε ένα Νέο Θεματικό Εστιατόριο
Η Εργασία:
Η εργασία αρχικά περιλάμβανε την ανάπτυξη των προτύπων εξυπηρέτησης (λεκτικά και γλώσσα του σώματος) σε όλα τα στάδια από την υποδοχή μέχρι τον αποχαιρετισμό του Πελάτη. Ακολούθως το προσωπικό πρώτης γραμμής πέρασε από έντονη και επί τω έργω εκπαίδευση για να αναπτύξει αποτελεσματικές ικανότητες επικοινωνίας και γλώσσας του σώματος σύμφωνα με τα πρότυπα εξυπηρέτησης.
Μεθοδολογία Καθοδήγησης:
- Αρχικά αξιολογήσαμε τις υφιστάμενες γνώσεις που είχε το προσωπικό σε σχέση με την επικοινωνία (προφορική και γλώσσα του σώματος.
- Βασισμένοι πάνω στην διαφορετικότητα του κάθε ανθρώπου και σε σχέση με το ύφος του εστιατορίου άρχισε η ομαδική αλλά και ατομική εξάσκηση μέσα από παραδείγματα , υπόδηση ρόλων.
- Έγινε ατομική εξάσκηση και κριτική για την επικοινωνία (προφορική + γλώσσα του σώματος) σε σχέση με την θέση εργασίας του κάθε ατόμου.
- Ανασκόπηση αποτελεσματικότητας μέσα από mystery customer visits αλλά και από την προσωπική αξιολόγησης ατόμων, αφού τους είχαμε βιντεοσκοπήσει στην αρχή αλλά και στο τέλος για να πετύχουμε την μέγιστη επανατροφοδότηση
Το Αποτέλεσμα:
Μέσα από τις πρώτες κιόλας μέρες λειτουργίας του εστιατορίου το προσωπικό εξυπηρέτησης είχε ξεχωρίσει για την άψογη εξυπηρέτηση του, τόσο για την προφορική επικοινωνία του αλλά και για την εξαιρετική γλώσσα του σώματος. Αυτό επιβεβαιώθηκε μέσα από τις συνεντεύξεις με τους Ιδιοκτήτες / Διευθυντές, ερωτηματολόγια πελατών και τις εκθέσεις των μυστικών πελατών.
Loading ...
